L’automatisation de nos plateformes web

Réaliser un site web ou mettre en ligne quelques projets peut très bien s’effectuer à la main, sans processus ou méthodologies complexes.

Mais quand il s’agit de mettre en ligne et d’offrir du soutien technique à des dizaines de sites, il devient impératif d’utiliser une approche permettant d’automatiser les opérations. Nous avons investi dans de nombreux outils et approches à cette fin.

La prochaine fois que vous choisirez un fournisseur de services web, demandez-leur comment sont automatisées leurs opérations!

 

Abonnements

Nos deux plateformes web, Immo et Tablo, seront bientôt entièrement automatisées, à partir du moment où l’achat d’un abonnement sera complété par un client.

Ceci n’est pas chose simple et nous avons passé des centaines d’heures en développement et en test afin que ça devienne réalité. En retour, cette automatisation sera le plus important contributeur à la satisfaction de nos clients, immédiatement après la disponibilité continuelle des applications.

Plateforme Immo

immo-produitDans le cas de Immo, ceci veut dire que dès l’achat d’un abonnement sur notre site corporatif, une fois le paiement confirmé, le client se voit demander une série de questions qui nous permettent de configurer son futur site, d’obtenir son nom de domaine et de recueillir les documents officiels requis pour la connexion à Centris. Si le client ne peut compléter le processus d’inscription, il peut y revenir quand il est prêt et reprendre exactement au même point afin de compléter ce qui manquait.

Une fois l’inscription complétée, notre procédure automatisée ira acheter le nom de domaine (au besoin), créer la zone DNS personnalisée sur notre infrastructure d’hébergement, mettre en place les redirections courriel si nécessaire et créer le site du client sur une installation WordPress Multisite. Ce micro-site contiendra toutes les informations du courtier, de son agence, ainsi que des pages, du contenu de départ et les menus, le tout bilingue, naturellement.

Et 24 heures plus tard, la synchronisation avec Centris débutera automatiquement afin d’ajouter toutes les propriétés du courtier à son site, et les tenir à jour quotidiennement à partir de ce point.

Plateforme Tablo

tablo-produitDans le cas de Tablo, dès l’achat d’un abonnement, un environnement pour le client sera créé avec un sous-domaine unique et les modules requis seront activés en fonction de la solution choisie. Le client pourra se connecter immédiatement et commencer à utiliser sa nouvelle application.

Si le client désire ajouter des modules, il peut visiter son compte à tout moment, les ajouter à son panier et une fois la transaction complétée, les fonctionnalités supplémentaires seront disponibles immédiatement.

 

Soutien à la clientèle

Une fois automatisée la création de comptes, notre prochaine étape était de s’assurer qu’on pourrait répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients sur nos différentes plateformes.

Que ce soit pour Immo ou Tablo, les tableaux de bord offrent une fonction de soutien technique. Le client peut cliquer un bouton, remplir un mini-formulaire avec sa question, et celui-ci est automatiquement redirigée vers un système de gestion de tickets (nous utilisons Teamwork) qui va nous notifier (courriel, SMS) et gérer toutes les interactions entre notre équipe et le client, jusqu’à la résolution du ticket.

tickets

De plus, le formulaire inclut la page sur laquelle était le client (et le message d’erreur affiché, si pertinent), ainsi que des informations sur son fureteur, système d’opération, etc – le tout afin de nous permettre de rapidement offrir une solution.

Notre temps de réponse moyen à un ticket est de 13 minutes, et un temps de résolution de moins de 24 heures.

 

Entretien

Bien entendu, pour assurer la disponibilité de nos plateformes et la sécurité des données et sites clients, il est essentiel d’utiliser des processus d’entretien standardisés.

Chacune de nos plateformes bénéficie de backups complets aux 24 heures vers un différent centre de données. Pour WordPress, les mises-à-jour sont testées sur un environnement de test, puis déployées en production moins de 72 heures suivant leur disponibilité.

Et pour Tablo qui utilise une technologie propriétaire, le code source est également validé sur un serveur de test, puis déployé par GIT (système de gestion de code source), afin d’assurer un suivi complet et constant du code déployé.

2 Comments

  1. Maxime Jobin sur 4 août 2016 à 10 h 24 min

    Merci pour l’article. Très intéressant.

    Avez-vous pu chiffrer la quantité de temps « sauvée » grâce à l’automatisation ? Puis, selon cette évaluation, combien de temps sera nécessaire, selon vous, pour rentabiliser l’investissement ?

    Évidemment, ces évaluations ne tiennent pas compte des fois où vous auriez fait des erreurs… mais ça devient intéressant de voir à quel point on peut être plus productif tout en réduisant les risques d’erreurs et les coûts d’opération.

    J’adore l’automatisation!



    • Sébastien sur 9 août 2016 à 13 h 36 min

      Bonjour Maxime,

      Oui, nous avons une très bonne idée des chiffres, nous sauvons environ 1 ou 2 heures par nouveau client avec l’automatisation, pour Immo comme pour Tablo.

      En plus d’éviter les erreurs durant le processus, elles deviennent pratiquement null, l’automatisation n’aide pas juste à l’installation des services, elle réduit considérablement les échanges par courriel, s’occupe de distribuer les documents et s’assure de la réception de toutes les informations du client.

      Il ne s’agissait pas seulement de rentabiliser et d’augmenter la productivité mais surtout d’améliorer nos services et le temps de réponse. Par exemple, lorsqu’un client achetait un forfait Immo, la création de son environnement pouvait prendre 24 à 48 heures. Avec l’automatisation, après avoir complété les questions, l’environnement du client est prêt dans les minutes qui suivent.